保険代理店では、新契約だけでなく「保全業務」と呼ばれる契約後の手続きが多く発生します。

住所変更・名義変更・受取人変更・解約 etc…

保険契約は1度契約をいただくと10年〜30年と長期にお付き合いが続くため、契約期間中に様々な変更手続きが発生します。

契約の継続にも関わる重要な保全。

その重要さを理解して保全に力を入れている保険代理店が多い一方、

  • 電話対応
  • 書類管理
  • 保険会社ごとの手続き

などに多くの時間が取られているのが実情です。

そこで、本記事では「保険代理店の保全業務を効率化する方法とDX化のポイント」について解説します。

保険代理店の保全業務とは？

保険代理店の保全業務とは、契約成立後に発生する各種手続きを指します。

代表的な保全業務は以下です。

  • 契約内容変更
  • 住所変更
  • 受取人変更
  • 解約手続き
  • 契約者変更

保全活動は契約見直しやライフイベントに合わせた新しいご提案のチャンスでもあります。
そのため、保険代理店によっては新契約よりも保全業務に力を入れているところもあります。

保全業務の課題

重要な業務である保全業務ですが、課題が多いことも事実です。


特に、顧客とのやり取りや保全活動の共有には柔軟な対応が求められるため、苦労している保険代理店も多くいらっしゃいます。

その中でも、最も代表的な保全活動の課題をまとめてみました。

①手作業が多いことによるミスや属人化

契約後のお客様へのヒアリングを行い、契約内容の変更手続き、さらには更新・満期の保険の管理まで無数の書類を扱うことが多く、そのほとんどがFP様の手作業です。

そのため、連絡漏れ、報告漏れなどのミスが起きやすくなります。

また、業務の多さから共有の時間が取れずに個人のFP様だけが知っている情報が増え、属人化が発生することもあります。

②顧客情報が分散する

保全業務に重要な顧客情報ですが、

  • Excelやスプレッドシート
  • 顧客管理ツール
  • メールや電話のみ
  • 紙

など、どこに書き留めておくかは決まっていない場合が意外と多いです。


そのため、「連絡をしたが結局お客様の現状を忘れてしまった」というケースが起きるケースもあります。

③情報不足による契約機械の取りこぼし

保全業務にとってライフイベントは契約見直しをご提案できる絶好のチャンス。
しかし、顧客情報が整理されていないと、提案タイミングを取りこぼしてしまう場合があります。

  • 結婚
  • 出産
  • 住宅購入
  • 転職
  • 子供の進学

などのライフイベントに加え、現在の契約状況や家族構成、会話の内容まで整理できて初めて適切な保険の再提案ができます。

保全業務を効率化する方法

保全業務の大切さと課題をお伝えしました。
ここからは、保全業務の課題を解決して最大限の効率化を測るコツをご紹介します。

①電話とツールを使っての連絡

お客様との連絡では如何に履歴を残すかが鍵になります。
そのため、LINEやメールなど文字に残る方法での連絡はかなり重要です。

もちろん、電話連絡も有効な手段ではありますが、文字に残すという点では工夫が必要です。

例えば、アポイントの後に「それでは先ほどお電話した通り、〇〇日の〇〇時にお伺いいたします。」
と、電話の内容の復習も含めてLINEなどで連絡すると、連絡と記録の2つの役割を果たすことができます。

また、LINEやメールなどの連絡手段はお客様の会話内容の振り返りにもなります。

さらに、連絡ツールでの連絡の場合、効率良く会話内容を伝えるための文章のフレームワークを事前に決めておくとかなり効率化が狙えます。

②最低限の顧客情報を1つの場所に記載しておく

保全業務で連絡漏れになる一番の原因は、“情報の錯乱”です。

「Aさんはメールで家族構成を聞いた」
「BさんはLINEで年収を聞いた」

この状態で数年後お客様に適切にアプローチすることは至難の技。

この問題を解決する方法が「1箇所に最低限の情報を集めておく」こと。

お勧めする情報は

  • お客様の年齢(ご家族がいらっしゃった場合はご家族の年齢)も
  • 契約者様の年収
  • 備考(20文字程度に簡単に)
  • 現在の契約保険

この4つで充分だと思います。
ポイントは連絡の見落としがないことと、連絡する時に提案のイメージが湧いているか。

この2つのポイントを押さえておくと、保全からの契約率がグッと上がると思います。

保全業務に全集中できる方法

保全業務を振り返ってみて、実は保全業務に大切な「お客様へのご提案・見直し」の仕事以外が大変だということに気づきます。

お客様の情報を管理することは簡単なようで難しく、手間がかかることなのです。

しかし、顧客情報の管理といっても結局どうしたら良いか分からないFP様も多いのではないでしょうか。

そこで、一番効果的な方法が「顧客管理が分かる人に聞く」ことです。

実は、顧客管理ツールのような大規模なシステム化を図る前に、現在の状況でやれることはたくさんあります。

そして、この記事の執筆者である私は営業経験と保険代理店のシステム開発を行っているため、現状のあなたの業務の手助けをできるかもしれません。

「少しだけ興味が湧いてきた」
「今の仕事の効率化ができるとしたら何だろう」
「顧客管理の方法をもっと知りたい」

そのようなことをお考えのことがございましたら是非お問い合わせください。